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FESCO呼叫中心实施HollyC6案例

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  关键词:统一服务窗口、统一业务平台

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  1、建设背景

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  北京外企服务集团有限责任公司(FESCO)成立于1979年11月,是中国目前规模最大、实力最强、服务最广的人力资源专业化服务公司,是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前,FESCO拥有全球客户4000余家,在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户,为超过五万名员工提供人力资源管理服务。同时,FESCO还设有专门机构提供高层次的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。

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  在建立呼叫中心前,FESCO的业务主要通过八个业务部分别开展的,这八个业务部分别设有自己的电话总机,客户在申请服务时,需要拨打其隶属的业务部的电话,这就产生了众多的服务电话,十分不利于客户记忆。同时在客户的电话中有很多的咨询、投诉电话,这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低产值工作压力,在这种情况下,十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的高产值工作效率提高。

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  FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道,拨打9600600就可以有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务,并可以将相关的服务转接到远程的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径,不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本, 同时又可有效整合企业的信息资源, 从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面, 对内有一个统一的业务平台, 同时也提高了FESCO服务的专业化程度。

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  2、解决方案

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  2.1、系统组网

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  2.2、系统组成

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  ·渠道接入

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  利用HollyC6呼叫中心解决方案,为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道,实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先进的IP呼叫中心融合通信技术,FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基本的人力资源管理业务,并在业务分散的8个业务部门提供远程专家座席进行专家式咨询服务。 $网神分页符$

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  ·呼叫处理

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  HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品,选用Avaya S8700,Genesys中间件、Envox自动语音交互设备、以及录音质检系统,实现了FESCO呼叫中心的自动语音传真服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、智能外拨、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。

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  ·业务应用

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  2.3、系统特点

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  ·统一沟通渠道、多种接入方式——FESCO呼叫中心提供电话、传真、短信、EMAIL、语音留言的多媒体沟通渠道,客户可以更方便、快速的联络到FESCO并能得到不同业务的统一受理和跟踪解决。

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  ·便捷的知识管理——将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到知识库系统中,在座席受理咨询服务时可以方便的进行查询,提高服务水平,同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置;

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  ·丰富的IVR功能——包括:语音导航、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单;可以大大减轻座席的工作负担,提高劳动效率,同时IVR留言功能保证了7*24小时的接收服务请求,有力的保证了客户满意度;

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  ·外拨电话营销——具有自动外拨、预览外拨、智能外拨功能,可以灵活制定业务需求的外拨策略,并能实现各种类型的问卷生成,完成市场调查,客户回访、电话营销等主动服务业务,为FESCO呼叫中心搭建了增值与赢利的服务运营平台;

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  ·功能强大的工作流管理----采用严格的工作流闭环机制,对涉及不同部门的工作予以规范,保障了工作的有力执行;

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  ·方便的统计报表工具——系统提供专门的统计报表工具,可以灵活的定制各种报表,并且提供丰富的图形展示进行数据分析;

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  3、实施过程

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  ·强大的多品牌集成能力

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  ·优良的第三方厂家协调能力

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  ·主动负责的项目沟通管理

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  4、给客户带来的好处

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